Réclamations & médiation

1. Réclamation auprès de votre conseiller

En cas de mécontentement, contactez d'abord votre conseiller habituel, qui s'efforcera de trouver une solution rapide :

• par email : contact@hakomassur.com (objet : « Réclamation ») ;
• par téléphone : 01 62 24 00 99 ;
• par courrier : HAKOMASSUR — Service Réclamations, 8 B Rue Abel, 75012 Paris, France.

2. Nos engagements de traitement

Conformément à la réglementation et aux recommandations de l'ACPR, nous nous engageons à :

• accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables à compter de sa réception ;
• vous apporter une réponse dans un délai maximum de 2 mois à compter de la réception de votre réclamation, sauf circonstances particulières dont nous vous tiendrions informé.

Le traitement de votre réclamation est gratuit.

3. Médiation de la consommation — CM2C

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans le délai de 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation choisi par HAKOMASSUR, conformément aux articles L.611-1 et suivants et L.616-1 du Code de la consommation :

• CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
• par courrier : 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris
• en ligne : www.cm2c.net (saisine en ligne possible)
• par téléphone : 01 89 47 00 14

Le recours à la médiation de la consommation est gratuit pour le consommateur. Le médiateur peut être saisi dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite auprès de nos services. Son avis ne prive pas de la possibilité de saisir ultérieurement les tribunaux compétents.

Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) mise à disposition par la Commission européenne : ec.europa.eu/consumers/odr.

4. Autorité de contrôle

L'activité de HAKOMASSUR est contrôlée par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), 4 Place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 — www.acpr.banque-france.fr.